지난 27일 UXEye 2009 행사에 다녀왔다.
UX Recipe분들과 DMZ. 그리고
다양한 후원사들에 힘입어 행사는 순조롭게 진행된것 같다.
(다만 좀 더운......)
행사는 오전 10시부터 오후 7시까지 꽤 타이트하게 진행되었으며
유료라는 압박감이 있었지만
아깝지 않을만큼 가치있는 시간이었다.
행사를 통해 얻은 값진 경험들을 복습하는 의미로써
리뷰를 남겨본다.
(하루 동안 많은 섹션이 진행되어 잘 기억하고 있는지는... 아래는
MS의 Surface. 행사장 한켠에 있어서 재밌게 가지고 놀았다.)
1. Persona & Goal Directed Design - PXD 이재용 대표님
PXD의 이재용 대표님이 진행하신 C트랙은 실무에서 적용하는 Persona에 대해 알아보고 그 오류에는 어떠한 점들이 있는지 지적해 주셨다.(강의 자료가 촬영 금지라서 사진은 없음.)
1) User Research Method 왜 실패하는가? 리서치의 한계점
- 사용자 이해 부족 : 사용자는 사용해 보지 않는 것에 대해 잘 모른다. 그것은 사용자 자신이 알고있는 한계 내에서 그 이외의 것들을 일반화 시켜는 오류가 발생하게 된다.
- Research 방법론에 대한 이해 부족 : Research 방법론은 다양하지만 현재의 상황에 부합하는 방법론을 적용하지 못하는 경우가 있다.
- 결과 이해 부족 : 훌륭하게 Research를 수행했더라도 조사 결과를 통해 insight를 이끌어낼 수 있는 방법이 부족하다면 결과의 오류만 범할 뿐이다.
2) FGI(Focus Group Interview)에 대한 오류
- FGI는 현재를 얘기 한다. 사람들이 앞으로 어떻게 행동할 것인지. 미래를 상상하기엔 어려움이 있다.
- 주어진 이야기를 하게 한다.
- 어떻게 쓰는지에 대한 진실을 구하기 어렵다.
- 자신의 목표를 위해서 말하는 것이 아니라 고객을 즐겁게 하기 위해서 말한다.
3) 왜 사용자 모델링이 필요한가?
- 정량적인 방법의 평균치의 오류 : A의 기능과 B의 외형을 본떠 C라는 자동차를 생산했을 때 과연 이 차의 경쟁력은 무엇인가에 대해 반문해 보자. 오히려 A도 B도 아니게 될 수도 있다.
- 정성적인 방법의 추상화 시키는 오류 : 모든 사용자와 문제점들을 동일하게 다루게 되어 대상을 잃거나 초점을 잃을 수 있다. 사용자의 목표를 이해하고 만족시킬수 있어야 한다.
- 관찰 → 직관을 모델링 → Persona 정의 → 제품혁신 : 100%의 고객을 만족시키기 보단 특정고객에 맞춰 80% 고객을 위한 제품 출시하는 것이 현명할 수 있다.
4) Persona란?
실제 사람의 Research 데이터를 바탕으로 마치 실제로 존재하는 느낌을 가질 수 있는 허구의 캐릭터를 뜻한다.
4-1) User Description과 Persona Description의 차이
- User Description : 성별, 나이, 직업, 소비 수준등 Market Segment 형태를 띄고 있으며 구매에 집중
- Persona Description : 쇼핑을 즐기는 사람(즐거움과 완벽함을 추구하는 유형), 어쩔수 없이 쇼핑을 하는 사람(가격과 시간을 중요시하는 유형)과 같이 유사한 목표와 사용 패턴을 가진 사용자 유형을 분류함으로써 사용(Usage)에 초점을 둠
4-2) Persona의 구성 - ABCDEFG에 따른 분류
- Attitude(태도)
- Behavior(행동)
- Context(환경)
- Detail(상세)
- Excerpt(Quote, Slogon : 인용구)
- Foto(=Photo : 사진)
- Goal(목표)
4-3) Primary Persona란?
- 제품 또는 서비스가 만족시켜야 하는 가장 중요한 대상
- 이 사람이 만족하지 않으면 제품은 실패한다.
- 이 사람이 만족하면 다른 사람도 자연히 만족하게 된다.
- 경쟁 구도에서 현재 비어있거나 자사의 경쟁력을 발휘할 수 있는 사람
- 여러명일 수 없다,
- Primary Persona를 선택하는 것 자체가 이미 혁신의 열쇠이다.
- (ex)Fedex의 사례 : 기존에 Heavy User는 알아서 잘 사용하며, Light 유저를 고려하여 서비스를 제공한다면 다른 유저도 만족을 줄 수 있다.
4-4) Secondary Persona란?
- Primary Persona를 보여주면 대체로 만족할 수 있는 보조의 역할
- Primary Persona의 부정 Persona일 수 있다.
- Secondary Persona는 없을 수도 있다.
4-5) Persona의 장점
- 구체적으로 명시된 부분을 통해 기능, 컨텐츠, 디자인, 설계 등을 결정 할 수 있다.
- 모두를 위한 디자인 오류에서 벗어날 수 있다 : (ex) "누구나 다 좋아하는 제품은 누구나 다 싫어할 수 있다."
- 팀내에서 선명한 목표 공유로 내부 토론 시간을 단축시킬 수 있다.
- 고객 또는 의사결정권자에게 효과적으로 목표를 전달 할 수 있다.
- 생생하게 살아있는 한 사람의 인간을 위해서 디자인하므로 시간이 지나도 계속 유지하기가 쉽다.
- Primary Persona에 부합하는 사람들을 대상으로 UT(User Test)를 진행함으로써 내/외부적인 검증이 가능하다.
- Persona와 대화하듯 설명함으로써 발상의 전환과 미처 알지 못했던 부분에 대한 발상의 전환을 꾀할 수 있다.
5) Persona에 대한 비판적인 시각
- Persona를 만들기 위한 비용이 많이 소모된다.(Research, UT 등) : Persona가 비싼것인지 Research 비용이 비싼 것인지에 대해 분명히 할 필요가 있다.
- 상상력에 제한을 둔다 : Persona를 매번 사용하는 것은 아니다. 상황에 맞게 효율적으로 활용하는 것이 좋다. 때론 방법론보다 뛰어난 직관더 더 나을수도 있겠지만 그 직관이 언제까지 그리고 얼마나 유효할지는 알 수 없지 않은가.
- 현재의 유저가 미래의 혁신을 이끌 수 있다고 생각하는가? : 기존의 유저를 관찰하고, 관찰된 행위에서 새로운 패턴을 만들어낼 수 있어야 Persona를 잘 활용했다고 할 수 있다.
Q&A
- Q. 클라이언트가
Persona를 모를 경우 어떻게 해야 하나?
A. 세미나를 진행하거나 발표자료 앞에 Persona에 대한 소개를 할 수도 있다. 때론 UI란 무엇인가부터 경쟁분야에서 우위를 차지하기 위한 전략적인 모델로써 언급하는 경우도 있다. - Q. 리서치 결과를 100% 신뢰하는가?
A. 상대가 의미하는 것을 알기 위해서는 실제 상황과 동일한 환경에서 직접 관찰 해야 그 의미가 있다. 예를 들어 모바일 환경에 대한 리서치를 진행한다면 상대가 문자를 보내게 된 시점에 어떤 행동을 취했는지, 손에는 무엇을 들고 있었는지 전/후로는 어떠한 행동을 취했는지 세세하게 물어보는 편이다. 그렇게 함으로써 상대가 실제 상황에 최대한 몰입한 상태에서 리서치를 진행함으로써 신뢰도 있는 리서치를 할 수 있다. - Q. 프로젝트를
진행하는 규모는 어떻게 되는지?
A. 많다. 기본적으로 핵심 인물 2명이 Full-Time으로 배치되며, recruiting, data search 등의 인원으로 2~3명 정도 support를 진행한다. 큰 규모의 프로젝트의 경우 10명정도 투입되는 것 같다. - Q. 대상 선정은 어떻게 하는지?
A. 샘플링의 정확도 보다는 관찰자의 역할이 중요하다. 누구를 조사할지에 대해서는 recruiting 업체를 통해 선정하는 경우도 있고 그렇지 않은 경우도 있다. 상황에 따라 다르다. - Q. 평균적으로 몇명을 조사해야 신뢰성 있는 자료를
추출할 수 있는지?
A. 고객이 만족할때까지 진행한다. 평균적으로 6명 정도이며 많게는 8~12명정도 진행하는 경우도 있다.
2. 기업에서 원하는 UX 전문가
각 기업에서 UX 조직의 역할과 그들이 추구하는 인재상에 대해 소개하는 짧은 시간이었다. 솔직히 말하면 너무 이상적인 이야기들만 이쁘게 포장된 것은 아닌가 하는 우려도 있지만 각 조직이 가지고 있는 열정적인 모습들은 분명 잘 표현했다고 본다.
1) 다음 UXT 임정화님
- 사용자 이해를 바탕으로 한 실질적인 UX컨셉 제안.
- 현재 서비스 컨셉의 문제점 분석 / 해결 방안을 빠르고 구체적으로 제안.
- 사용자 경험 디자인 전체의 Full Process의 설계 및 구현.
- 커뮤니케이션의 허브
역할을 담당.
- 인사이트 가득한 청취자, 관찰자.
- 설득력 있는 스토리텔러.
- 용감한 스케치 전문가.
- UX관점, UX 방법론 전파자
2) 넥슨 UX 정태락님
- 사용자의 니즈와 반응을 고려한 게임 개발. (ex)신라면이 오랜기간 동안 1위를 할 수 있었던 것은 매년 변화하는 고객의 입맛을 모니터링 하고 분석해가며 변화를 추구했기 때문이다.
- 가치 : 무모함, 도전적, 과감함 : 과거의 방법이 통하지 않을때 새로운 방법을 제시할 수 있어야 한다.
- 3R : Rapid, Rough, Right And Detail
- 분명히 알고 있을법한 것에 대해 '얼마나 알지 못했나'를 다시 인식하는 것.
3) SK HCI(Human Centered Innovation) 김경진님, 서종원님
- 사람의 욕구를 충족시키는 경험이나 해결책을 새롭게 만들거나 개선하여 기업이 지속적 성장을 달성하도록 하는 방법론 제시
- CASS : 일단은 시도하는 Challenge, 안되도 되게 하는 Act, 혼자서는 할 수 없는 Share, 즐겁게 하는 Smile. (왠지 군대같다는 느낌드 들었다....)
- "한 사람의 꿈은 단지 꿈에 불과하지만 여러 사람이 꾸는 꿈은 현실이 된다."
3. HCI - 연세대학교 김진우 교수님
UI개발 이라는 업무를 맡으면서 UI란 무엇일까에 대한 고민이 많았다. 김진우 교수님은 현재의UX가 가지고 있는 거품을 지적하시고, 핵심 요소들만을 잘 요약해 주셨다. 앞으로의 방향성과 비전을 가지고 계신 교수님이 존경스러웠다.
(사진 : miriya.lee)
1) UX란 무엇인가?
- Subjective : UX는 우리가 만드는 것이 아니다. 각 개인이 마음속에 가지고 있는 Subjective이다. 똑같은 제품을 봐도 모두가 느끼는바가 다른것 처럼 말이다.
- Interaction : Interaction을 하는 과정에서 주관적인 마음의 UX가 발생한다.
2) Experience의 3가지 요소
- Goal : 목표를 달성함으로써 얻는 경험.
- Meaning : 새로운 정보와 지식을 통한 의미있는 경험.
- Aesthetic : 미적이고 감성적인 경험.
3) Trend의 변화
- 기계에서 사람중심으로의 변화.
- Holistic : 작은것 중심에서 전체적인
- Contextual : 가공된 환경이 아닌 실제 쓰고있는 환경을 분석.
4) HCI란?
효율과 방법론을 만드는 학문으로 이론 중심적이다.
(과거에도 그랬었고, 지금도 그렇고, 앞으로도 재미가 없는 학문일 것이다 라는 말씀에 나도 모르게 웃음이 터졌다-ㅎ)
5) HCI 2.0
- What? : 좋은 경험을 제공해주기 위해서
- How? : Interaction
- Who? : User Community
6) UX Consultants
Optimal Experience / Interaction
"어떻게 하면 클라이언트에게 최적화된 경험을 제공해주기 위해서, 어떤 인터렉션을 제공해야 하는가에 대한 전문 분야"
6-1) UX Consultants의 3요소
- long : 길게보라. 단순히 디자인/개발을 입히는 것이 아니라 이 인터렉션이 추구하고자 하는 전략과 목표에 어떤 도움이 되는지 멀리 볼 수 있어야 한다. UI를 하는 사람도 전략/기획을 할 줄 알아야 한다.
- wide : 넓게보라. 상품에 대한. 서비스에 대한 오너쉽이 있어야 한다.(ex)디자인 실명제 : 제품 디자인에 있어 득과 실을 모두 디자이너에게 제공해 주어야 한다.
- deep : 깊게보라. "왜?"를 물어 보라. "왜 그럴것 같은가?" "왜?"에 대한 객관적이고 타당한 근거를 제시할 줄 알아야 하며 분석력을 가지고 있어야 한다.
7) Research Direction of UX
- Innovative
- Integrated : platform, product, content, service에 대한 경계가 점차 허물어져 가고 있다.
- Systematic : UI의 어떤 요소들이 어떻게 만들어져서 어떤 인터렉션을 주며, 사용자에게 어떤 경험을 제공함으로써 기업에서는 어떤 이익을 가져다 줄수 있느냐? 프로세스 모델링적인 접근이 필요할 것이다.
8) Transformational
Interface → Interaction → Experience 그 다음은 무엇인가에 대한 고민이 필요하다.
"특정 제품을 사용함으로써 내 상황이 어떻게 바뀔 수 있는가?"
최근 필요 이상으로 UX가 과대포장되고 있다. 기업에서는 UX 이상의 것을 요구하는 기대감도 많다. 너무 오버하지 말고 지금 할 수 있는것과 앞으로 할 수 있는 것을 위해 무엇을 해야하는지 명확하게 해야한다.
4. IA - 서울대학교 이중식 교수님
1) 데이터의 수집
- 데이터를 어디서 가져오나?
- 모아야 할 대상과 방법이 변화하고 있다.
2) 데이터의 분류
- 지식을 쌓는 방법 중 하나로 분류를 활용
- 제목을 붙이며 집합을 대표하는 레이블을 명시한다.
- 지식을 배우는 것이 아니라 지식을 나누는 분류를 먼저 배우게 된다. : 궁극적인 가치는 분류를 얻는 것이 아니라 지식을 얻어야 하지 않는가?
- 1차원적인 분류로는 변화를 수용하기 어렵다. : (ex)노래방 책
- 변화는 빠르게 이루어지며 영원 불변의 분류체계는 없다.
- 카테고리 vs 태그 : 사용자의 목적과 데이터의 내재적인 속성을 잘 파악해야 한다. 분류에 따라 자료의 성격이 달라질 수 있다.
3) 정보구조 부여
- 데이터가 가진 내재적인 패턴의 존재
- 피보팅 구조 : 사용자의 필요에 따라 재배치. (ex) 아이팟 등
- 하이퍼링크 + 검색구조
- 온톨로지
4) 네비게이션
- 현재 위치를 파악하고 적절한 접근 경로를 제공.
- 과거의 원칙을 새로운 방식으로 분류되고 있다.
미래의 가치를 생각하면서 정보를 분류하는 방법은 쉽지가 않다. 다만 분명한 목적을 가지고 자료를 분류할 수 있어야 한다.
5. Interaction Design - SADI 이종호 교수님
경험 경제와 실천에 대한 사용자 경험 디자인에 대한 사례들을 들려주셨다.
1) 돈되는 사례
- Kodak : 직접 인화하지 않고 자유롭게 사진을 찍을 수 있도록 해줌.
- Apple : 음악을 찾는 사용자 경험의 변화
- Starbucks : 혼자서도 커피를 마실 수 있는 공간.
- Disney Land : 판타지와 현실의 연결. 새로운 가치와 경험을 끊임없이 제공.
- 아사이야마 동물원 : 펭귄을 날게하라. 행동전시 동물원.
2) 경험 = Difficult & Difference
- 왜 사용자 경험에 초점을 두고 있는가? : 목적을 잃지 않아야 한다.
- 사용자 경험은 방법론이 아니다. 방법론은 그저 도구일 뿐이다. : 열정과 고민 필요.
3) 소비자의 경험은 나의 경험과 다르다.
- 이해하기 어렵지만 노력해야 하는것
- 사용자 경험은 쌓여져 왔기 때문에 이미 학습되어 있는 것.
- 새로운 Interaction으로 사용자 경험을 바꾸기엔 어렵다. : 그렇기 때문에 변화라는 기회는 성공을 야기할 수 있다.
4) 경영자와 돈의 관계
- 사용자 경험으로 돈을 벌기 위해서는 소비자들이 숨겨둔 needs를 알고 있어야 한다.
- 관찰과 사용자 참여 디자인이 필요하다. : (ex)In-Depth/Focus Group Interview
- 경험의 기록. Life-log : 개인의 경험을 기록 → 분석 → 사업적 Insight (ex)amazon.com
5) 방법론의 시대 = 1세대의 유물
- 방법론이 성공을 보장하지 않는다.
- 성공을 도와줄 수 있는 내재된 도구.
- 왜 이 방법론을 써야 하는지에 대해 이해하라.
6) 생각과 실행의 시대 = 2세대의 가치
- 앎으로써 모든 것을 대변할 수는 없다.
- 때로는 무모한 도전이 필요하다.
7) 성공한 기업의 핵심가치 = Fun
현실과 가상을 이끌어 내는 가교와 같은 역할.
8) 어른들을 위한 Digital Toy 사레
- 대화를 나누지 않으면 자라나는 머리띠.
- 운동을 해야 풀리는 허리띠.
- 디지털 달력에 음성을 녹음한 알림 기기/방향효과
- 걸어다닌 시간만큼 PC를 사용할 수 있는 어린이용 장난감.
